Omnicanalidad: tus canales de comunicación como un todo
Las compañías que ejecutan una Omnicanalidad impecable han creado en los consumidores de hoy una alta expectativa en la experiencia de consumo, de comunicación y de servicio y han dejado el reto al resto de las empresas a ejecutar una correcta experiencia omnicanal para no decepcionar a sus clientes.
Una experiencia omnicanal es aquella que puede dar inicio en un canal, continuar en otro y concluir en otro más y el cambio entre uno y otro no representa ningún obstáculo para el cliente.
La omnicanalidad no significa todos los canales
La omnicanalidad se centra en brindar una experiencia de usuario continua y a través de más de un canal; sin embargo, esto no quiere decir que se deba tener presencia en todos los canales posibles, sino que exista una conexión entre los que resulten más funcionales.
Un error común de las empresas es confundir omnicanalidad con tener cuentas en todas las redes sociales solo por contar con presencia en ellas. Si estos puntos de contacto están aislados el uno del otro, lo más probable es que los clientes encuentren más dificultades que beneficios al intentar comunicarse con las marcas.
De acuerdo con un estudio realizado por Hootsuite sobre las tendencias de redes sociales en 2021, más del 98% de los usuarios de una determinada plataforma de redes sociales también utilizan al menos otra plataforma social. Para las marcas, esto significa que en una estrategia omnicanal no es necesario incluir todas las plataformas; de hecho, de acuerdo con el estudio, tener presencia en 1 o 2 de las plataformas más grandes ofrece el mayor potencial para llegar a casi todos los usuarios de redes sociales del mundo.
Al analizar quiénes son los clientes potenciales y cuáles son sus medios de contacto favoritos, se puede ofrecer una solución CX centralizada, que tendrá resultados mucho más favorables y acertados.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Hoy en día contamos con tecnología que permite más conexiones de las que podríamos haber imaginado, sin embargo, todavía existe una desconexión para satisfacer las necesidades de CX. En especial cuando las marcas confunden la omnicanalidad con la multicanalidad y las experiencias de canales cruzados.
A diferencia de la buena experiencia de usuario que ofrece la omnicanalidad, la multicanalidad, así como las experiencias de canales cruzados, se refieren a diversos canales de comunicación o puntos de contacto con el consumidor que no están conectados entre sí. Como resultado de esta desconexión, los clientes potenciales terminan repitiendo la información que ya proporcionaron a través de otros medios de contacto o reciben información diferente cuando realizan una consulta en diferentes canales. Estos son ejemplos de una mala experiencia de cliente.
Ejemplo de experiencia unicanal
Este tipo de experiencias son comunes en negocios pequeños, un ejemplo es una tienda que cuente con un único punto de venta, pero que no tenga otros medios de contacto para realizar pedidos o solicitar informes.
Ejemplo de experiencia multicanal
Una empresa que opera en más de un canal está ofreciendo una experiencia multicanal. El poder comprar en la tienda físicamente, o en su ecommerce ya califica. El defecto de estas experiencias está en que la información de un canal no coincida con el otro, y por lo tanto las experiencias sean aisladas. Un consumidor querría saber, por ejemplo, desde el ecommerce, si las tiendas físicamente cuentan con algún producto en inventario, así el consumidor podría elegir pagarlo online, y recogerlo inmediatamente después en la tienda.
Ejemplo de experiencia de canales cruzados
Los servicios de paquetería como DHL, con un número de guía asociado a cada pedido, ofrecen de manera automatizada el acceso a la información en tiempo real acerca del estatus de envío de un paquete (si está en camino, si está retrasado, si el vendedor aún no lo envía, etc.), ya sea que se les marque por teléfono, se envíe un mensaje por WhatsApp o a través de alguna de sus aplicaciones. Esto brinda una mejor experiencia de usuario, puesto que la comunicación es uniforme sin importar el canal que el usuario haya preferido, sin embargo, estos puntos de contacto no están conectados entre sí, es decir, que la información es congruente, pero no se puede continuar la experiencia de un canal a otro. Una estrategia omnicanal por ejemplo, permitirá al receptor programar un horario de entrega en cualquiera de estos canales.
Ejemplo de experiencia omnicanal
Apuesto que lo último que imaginaste para un ejemplo de experiencia omnicanal, sería la compra de un cafecito. Pero la realidad es que Starbucks ha combinado aplicaciones, puntos de venta, redes sociales, medios de pago y programas de recompensa en una mega experiencia omnicanal impecable.
La tarjeta de Starbucks Rewards puede ser recargada en punto de venta con efectivo, desde la aplicación con recompensas o desde la página web con tarjeta de crédito. Una vez que se realiza la recarga, se puede acceder a la información actualizada desde cualquiera de estos medios, y se puede ordenar, en el mostrador, desde el app o desde el coche, y utilizar el saldo o los puntos acumulados en la experiencia digital para pagar.
Si el cliente realiza un cambio en el perfil de la tarjeta, este se aplica en todos los canales designados para esta experiencia en concreto, lo que aumenta la confianza del cliente hacia la marca una vez que encuentra la información que necesita en cualquier momento. Como se ha visto, para esta experiencia omnicanal se seleccionaron tres principales medios de contacto, es decir, que no se usan “todos los canales posibles” sino solo aquellos necesarios para crear una buena experiencia interconectada.
¿Por qué es importante la omnicanalidad?
Los consumidores actuales están permanentemente conectados y listos para informarse, comparar o evaluar ofertas y adquieren bienes y servicios de nuevas formas, y esto es una oportunidad, como también un gran reto para que las empresas logren una experiencia omnicanal que satisfaga esta expectativa del consumidor de poder ser atendido por múltiples canales orquestrados entre sí.
Todos seguramente hemos consciente o inconscientemente descartado algún negocio por no cumplir con la nueva norma, hemos elegido un restaurante que tiene reservación en línea por otro que nos dejó colgados en el teléfono por horas, hemos comprado de la tienda que nos permite rastrear el pedido en el instante que se completa, y hemos creado hábitos de consumo con aquellas compañías que nos facilitan el comprarles a través de experiencias satisfactorias omnicanales.
Hacia la omnicanalidad
Si has llegado a este punto del post probablemente ya conoces la importancia de implementar estrategias omnicanal, pero no sabes cómo hacerlo. Existen diversos mecanismos para crear experiencias omnicanal, no existe una fórmula universal, puesto que cada experiencia depende del Customer Journey del producto o servicio en cuestión. Estas son algunas buenas prácticas a considerar para lograr una experiencia omnicanal, sin importar el tamaño de tu empresa:
Crear Journeys de cliente o de usuario, para entender cuáles son las etapas del proceso de compra y los puntos de contacto con la marca. De esta manera podrás decidir cuáles son los canales más adecuados para mantener contacto con tus clientes.
Unificar datos a lo largo de todo el Customer Journey. Consolidar información en un solo repositorio que mantenga la verdad absoluta. Típicament, un CRM almacena información de los clientes potenciales y actuales junto con cada una de sus interacciones, independientemente de donde hayan sucedido. Es decir, que el CRM debe estar conectado a todos los puntos de contacto con el consumidor y recolectando información relevante sobre cada interacción.
Fomenta el uso de tecnologías abiertas. Es decir, que se puedan conectar mediante APIs. Toda vez que se pueda incluir o agregar información de las interacciones del consumidor para así completar el perfil de nuestro cliente y de esta manera ofrecer experiencias personalizadas, omnicanales y continuas. Esto hará que tu estrategia omnicanal sea escalable, puesto que podrás incorporar cada vez más tecnologías.
En resumen…
- La omnicanalidad no se refiere a tener presencia en todas las plataformas, sino a crear buenas experiencias de usuario, que sean consistentes a través de los canales que estratégicamente se hayan decidido usar.
- Los consumidores actuales están permanentemente conectados y listos para informarse, comparar o evaluar ofertas y adquieren bienes y servicios de nuevas formas.
- Para implementar una estrategia omnicanal exitosa se debe, por fuerza, considerar el Customer Journey de los diferentes tipos de cliente.
- Es importante contar con un hub donde centralizar la información de nuestros clientes para brindar experiencias personalizadas.