• 1. la experiencia de contenido,

• 2. la identificación de audiencias y personalización,

• 3. las transacciones automatizadas como las de un comercio electrónico,

• 4. la autonomía del consumidor y tan importante como todas las anteriores,

• 5. la fiabilidad de los sistemas, es decir, que todo opere sin percances del sistema.

1. Experiencia de contenido

• Esta etapa pudiera parecer obvia o darse por sentado; sin embargo, no es tan fácil crear una buena experiencia de contenido. Tener a tu aliado permanentemente contando tu historia, platicando sobre tus productos, tus servicios, tus valores y tus procesos, asegurará que quien esté buscando lo que tu negocio ofrece pueda encontrarte, y más importante, pueda identificar el producto o servicio que resuelve sus necesidades.

2. Identificación de audiencias y personalización

• Además de los estudios de mercado tradicionales que nos ayudan a conocer a nuestras audiencias potenciales, gracias a las herramientas de analítica de los sitios web podemos descubrir nuevos inputs acerca de quiénes están interesados en nuestra oferta. Estos inputs nos pueden ayudar a descubrir nichos de mercado y necesidades no cubiertas aún, es decir, explorar nuevos océanos azules. Crear progresivamente un perfil más completo del cliente a través de la captura, almacenamiento y análisis de las características y aprendizajes de cada interacción en su Journey que nos permite generar experiencias personalizadas, logrando relaciones cercanas y duraderas.

3. Transacciones automatizadas

• Ya sea que tengas un eCommerce o que ofrezcas algún servicio en línea, hay tareas que se pueden automatizar. Por ello, el primer paso para crear una experiencia que trabaje para ti y para tus clientes, es definir los procesos clave del negocio.

• Muchos procesos de negocio se pueden automatizar. Pensemos en un despacho de abogados dedicado a la propiedad intelectual. Entre las muchas tareas que realizan cuando un cliente contrata con ellos el registro de una marca se pueden encontrar la búsqueda fonética de la marca, el envío de la solicitud ante el IMPI para el registro y, si todo sale bien, la entrega del registro al cliente. Otros aspectos relacionados con este servicio pudieran ser las cotizaciones, la generación de facturas, la cobranza, etc.

• Dentro de este gran proceso nos encontramos con otros procesos más pequeños que se traducen en tareas específicas, por ejemplo, solicitar al cliente su logotipo para cargarlo en la plataforma del IMPI.

• Identificar un proceso, a las personas que involucra y todas sus variantes y condiciones puede ser un trabajo mayúsculo; en el caso del despacho de abogados, por ejemplo, la cotización pudiera depender del número de categorías en las que se requiera registrar la marca, por lo que sería impráctico quizás, establecer un flat fee para cada servicio. Y aquí estamos abordando únicamente una de las etapas del macroproceso.

• Sin embargo, una vez que se definen los procesos de trabajo y se delega a un sistema de cómputo aquellos que puede realizar automáticamente, los resultados de este arduo trabajo solamente traerán beneficios y ahorro de recursos a la empresa.

4. Autonomía del consumidor

• Además de ahorrar recursos a las empresas, dar autonomía al consumidor mejora el Customer Experience al brindar una respuesta más rápida y precisa para los resultados que busca. Por autonomía del cliente entendemos la facilidad que tienen las personas para realizar por sí mismas la contratación de un servicio o la compra de un producto. Los clientes autónomos son personas proactivas que investigan antes de realizar una compra y la realizan por sí mismos.

• Cada vez es de mayor utilidad que nuestros clientes tengan una sección donde puedan resolver cuestiones de soporte técnico; cambiar de plan de telefonía al hacer un upgrade o un downgrade; planear las vacaciones soñadas; pedir comida a domicilio; contactar a un médico; entre muchas otras tareas que antes realizaba personal humano o que se hacían con programas de cómputo especializados.

5. Fiabilidad de los sistemas

• El sitio web es la herramienta básica mediante la cual las empresas ahora adquieren clientes (Lead Generation). Hoy, como nunca antes en la historia de la mercadotecnia, contamos con datos concretos para segmentar audiencias, conocer sus gustos y preferencias.

• Implementar herramientas de analítica en tu sitio web, facilita la toma de decisiones basada en todo tipo de datos, pueden ser demográficos como rangos de edad, ubicación geográfica, sexo o sus horarios y dispositivos favoritos para conectarse a Inernet e interactuar con tu marca. Esta información nos permite acompañar a los clientes potenciales durante su Customer Journey y mejorar su experiencia de compra.

En conclusión…

No hay que desaprovechar el potencial de los sitios web; al crear aplicaciones inteligentes que realicen partes de los procesos del negocio, tendremos un sinfín de beneficios.